Indvendingen, jeg ikke svarer på

Kort efter jeg havde skrevet om klientportalen, fik jeg en besked fra en anden bygger. De havde lavet noget tilsvarende året før og droppet det igen, fordi kunderne ikke kunne lide at bruge det. Formuleringen var, at det var smart for dem selv og ikke for kunderne.

Det er den bedste indvending, jeg har fået mod noget, jeg har bygget. Jeg har tænkt over den siden.

Hvorfor den vejer mere end de andre

Næsten alle indvendinger, man får, er forudsigelser. Nogen kigger på det, du har lavet, forestiller sig, hvordan det går, og fortæller dig det. Man kan svare på en forudsigelse med en anden forudsigelse, og så er der to mennesker, der begge gætter.

Den her indvending er noget helt andet, fordi den kommer med et resultat. De byggede det. De satte det i drift. Det blev ikke brugt, og de lukkede det ned. Det er dyrere information end alt, hvad jeg selv har, og jeg fik den gratis i en kommentar.

Det er den slags kilde, jeg synes flest overser, når de leder efter feedback. Man spørger folk, der overvejer at købe. Man burde spørge dem, der allerede har bygget det og er holdt op igen, for de ved noget, ingen markedsanalyse indeholder.

Hvad jeg kunne have svaret

Jeg har et svar. Jeg tror bare ikke, det er noget værd endnu.

Svaret er, at friktionen er anderledes hos mig. Klienten skal ikke oprette noget, der er ingen kodeord, og de får en liste over præcis det, der mangler, i stedet for at skulle gætte sig frem. Det er den slags, der plejer at være grunden til, at folk ikke gider åbne en portal.

Men læg mærke til, hvad det svar er. Det er en designbeslutning, jeg har taget, holdt op mod et forløb, nogen faktisk har været igennem. De to ting er ikke i samme kategori. Man kan ikke svare på et målt nederlag med en velbegrundet hensigt.

Og det er præcis det, jeg har lige nu. Jeg har en portal, jeg synes er nem, og jeg har ingen tal, der viser, at nogen bruger den anden uge i træk. Adoption er den ene ting, jeg mangler bevis på, og det er også den ting, indvendingen handler om.

Hvorfor jeg lader den stå

Jeg kunne godt argumentere imod. Der er en variant af den her tekst, hvor jeg opremser fire grunde til, at min løsning er anderledes, og hvor læseren går derfra med indtrykket af, at problemet er løst.

Det ville være dumt af to grunde. Den første er, at jeg ville have brugt mit bedste datapunkt på at gøre mig selv tryg. Den anden er, at jeg ville have låst mig fast på et svar, før jeg havde noget at bygge det på, og så bliver næste års version af mit produkt en forsvarstale.

Så jeg skriver den ned i stedet. Den fejltilstand kan man havne i uden at opdage det, fordi alt inde i huset ser rigtigt ud. Arbejdsgangen bliver bedre. Overblikket bliver bedre. Tallene, man selv kigger på, bliver bedre. Det, der bliver værre, er den halve time om måneden, som en person udenfor huset nu skal bruge på noget, der før var en mail.

Tallet, der afgør sagen

Jeg tror, jeg har ret. Det er bare ikke det samme som at have ret.

Der er et tal, der afgør sagen, og det er, hvor mange klienter der åbner det igen uden at få en rykker. Det tal har jeg ikke. Får jeg det tal, og er det lavt, er der ingen designargumenter, der redder mig, og så har en person, jeg aldrig har mødt, sparet mig for et år.